A pesquisa Finfacts, do Google Cloud, em parceria com a R/GA, mediu o desempenho de sites, aplicativos e a experiência do consumidor de 28 instituições financeiras brasileiras, incluindo bancos digitais e fintechs. No total, mais de 2600 análises foram feitas.
O relatório evidencia os desafios que clientes têm passado ao contratar produtos de instituições financeiras: atendimentos humanos e automatizados frustrantes, abertura de contas demoradas, falta de informações, entre outros.
Segundo os resultados, 15 chatbots de 24 instituições avaliadas se mostraram ineficientes. No atendimento humano, 11 foram considerados insuficientes.
Durante a contratação, mais de 41% não trazem informações claras sobre especificidades, como taxas cobradas e condições. Na mesma situação, 50% não oferecem cartão de crédito pré-aprovado sem pedir informações extras e quase 38% não têm políticas acessíveis sobre coleta de dados.
Além disso, 50% levaram mais de 48h para finalizar processos de abertura de contas e, em alguns casos, mais de 10 dias.
Em termos tecnológicos, de 24 instituições avaliadas:
- 10 tiveram dificuldades no processo de uploads para abertura de conta;
- 9 sofreram instabilidade e ficaram com o aplicativo offline;
- 6 apresentaram erros ou lentidão na autenticação durante o login;
- 5 apresentaram problemas relacionados a reconhecimento facial;
- 5 não oferecem login por biometria ou Face ID.
De acordo com o Google, esses fatores têm contribuído para um maior índice de desistência. Entretanto, o relatório abre um leque de melhorias na experiência do consumidor, sejam de empresas de serviços financeiros ou não. Acessibilidade, atendimento personalizado e objetividade mesclada à simplicidade são pontos destacados.
“No Accountfy, entendemos que essa jornada se inicia no momento zero, no qual cruzamos nossa proposta de valor com as expectativas do cliente”, comenta Beatriz Costa, gerente de Customer Success do Accountfy. “Antes mesmo de apresentarmos nosso produto, buscamos entender o que procuram, suas motivações e dores, assim, criamos planos de otimização voltados a atendê-los. Em todo esse caminho, priorizamos a qualidade das interações e a transparência, além da personalização como parte da estratégia.”
A experiência do consumidor como prioridade
Com consumidores buscando maior rapidez e facilidade, a melhor experiência é mais valorizada do que o nome da instituição. De acordo com uma pesquisa da McKinsey, no setor de serviços financeiros, 90% das aquisições são motivadas pelo próprio ato da compra, contra 10% por fidelidade à marca.
Nesse cenário, a jornada do consumidor ganha importância, e empresas podem considerar maiores otimizações em seus canais de venda e de relacionamento. Uma pesquisa da Microsoft, feita com 100 líderes de diversas áreas de empresas de seguros, bancos e outras atividades financeiras, revela que 86% estão investindo mais de 25% de seu orçamento na experiência do consumidor.
A mesma pesquisa ainda aponta que, entre 46% das empresas que irão aumentar seu orçamento em 2022, mais da metade pretende investir no aproveitamento dos dados do cliente para personalização em tempo real.
“A vantagem competitiva de oferecer uma ótima experiência do início ao fim já vem sido notada pelos líderes. Logo depois de fecharmos um contrato, damos continuidade à jornada de confiança construída anteriormente, caminhando ao lado de cada cliente e suas particularidades, proporcionando uma adaptação e integração completas. Por fim, avaliamos se toda essa experiência atingiu os resultados esperados através dos feedbacks. Aspectos como esses aumentam as conversões, o valor comercial da vida útil, e também fortalecem a fidelidade”, afirma Beatriz.
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